クレーム対応力向上セミナー Ｊ25
「クレーム」は通常、提供したサービスや商品などに問題があった時に発生し、「クレーム」をおっしゃる方はお怒りや不満を持っていることがほとんどです。
時には、とても対応できない要求をしてくる方もいらっしゃいます。
しかし、「クレーム」は「企業に対するメッセージ」「企業に対する期待のあらわれ」とも言われています。
例えあまり気が進まなかったとしても、しっかり応対しなければ、クレームがさらに大きくなり、企業のイメージを損ねたり、お客様を失ってしまうことになりかねません。
本セミナーでは、クレームの理論と実際を学び、事例研究やクレーム場面を想定したロールプレイングによりクレーム対応力を身に付けます。
＜講義内容＞
１ クレーム対応者としての基本姿勢
●クレームの捉え方 ●クレーム対応のスタンス
演習：クレーム対応の事例収集
２ クレーム対応の中心スキル
●クレーム解消への流れとポイント ●対応を先導する対話技術
●対応場面での表現の原則
演習：対話・表現トレーニング
３ 説明を聞いてもらうためにも聞く
●全身傾聴のすすめ ●質問による状況把握の技法
演習：クレーム対応の実際
４ 必要な説明や解決策の提示に必要なスキル
●理解を引き出す説明の仕方 ●納得を得る説得の技術
５ さらにクレーム対応力を高めるために
●まとめ
- 開催日時
- 2023年11月21日(火) AM9:30～PM4：30
- 受講方法
- 会場
- 開催場所地図
- 費用
- １２，０００円（消費税込み）
- 主催
- 公益財団法人 愛知県労働協会
- 後援
- 愛知県・愛知県労働者福祉協議会
講師
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株式会社話し方教育センター 専任講師 依光 朋子 氏 |
申込方法
受講をご希望の方は、下記の方法でお申込みください
後日、受講証・連絡事項・受講料振込用紙等をお送りします。
【郵送・FAXでのお申込み】
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FAX：052-583-0585
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