労働教育グループ

労働法・人事労務管理など労働に関するセミナーの開催
キャリアアップ・ビジネス実務等のビジネスセミナー、講演会の開催

「クレーム」は通常、提供したサービスや商品などに問題があった時に発生し、「クレーム」をおっしゃる方はお怒りや不満を持っていることがほとんどです。
時には、とても対応できない要求をしてくる方もいらっしゃいます。
しかし、「クレーム」は「企業に対するメッセージ」「企業に対する期待のあらわれ」とも言われています。
例えあまり気が進まなかったとしても、しっかり応対しなければ、クレームがさらに大きくなり、企業のイメージを損ねたり、お客様を失ってしまうことになりかねません。
本セミナーでは、クレームの理論と実際を学び、事例研究やクレーム場面を想定したロールプレイングによりクレーム対応力を身に付けます。
<講義内容>
1 クレーム対応者としての基本姿勢
 ●クレームの捉え方 ●クレーム対応のスタンス
 演習:クレーム対応の事例収集
2 クレーム対応の中心スキル
 ●クレーム解消への流れとポイント ●対応を先導する対話技術
 ●対応場面での表現の原則
 演習:対話・表現トレーニング
3 説明を聞いてもらうためにも聞く
 ●全身傾聴のすすめ ●質問による状況把握の技法
 演習:クレーム対応の実際
4 必要な説明や解決策の提示に必要なスキル
 ●理解を引き出す説明の仕方 ●納得を得る説得の技術
5 さらにクレーム対応力を高めるために
 ●まとめ

開催日時
2023年11月21日(火) AM9:30~PM4:30
受講方法
会場
開催場所地図
費用
12,000円(消費税込み)
主催
公益財団法人 愛知県労働協会
後援
愛知県・愛知県労働者福祉協議会

講師

株式会社話し方教育センター
専任講師
依光 朋子 氏

申込方法

受講をご希望の方は、下記の方法でお申込みください
後日、受講証・連絡事項・受講料振込用紙等をお送りします。

【郵送・FAXでのお申込み】
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FAX:052-583-0585

【インターネットからお申込み】
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