キャリアサポートセンターあいち

労働教育

労働法・人事労務管理など労働に関するセミナーの開催
キャリアアップ・ビジネス実務等のビジネスセミナー、講演会の開催
セミナーの企画、運営支援

「クレーム」は通常、提供したサービスや商品などに問題があった時に発生し、「クレーム」をおっしゃる方はお怒りや不満を持っていることがほとんどです。 時には、とても対応できない要求をしてくる方もいらっしゃいます。 しかし、「クレーム」は「企業に対するメッセージ」「企業に対する期待のあらわれ」とも言われています。 例えあまり気が進まなかったとしても、しっかり応対しなければ、クレームがさらに大きくなり、企業のイメージを損ねたり、お客様を失ってしまうことになりかねません。 本セミナーでは、クレームの理論と実際を学び、事例研究やクレーム場面を想定したロールプレイングによりクレーム対応力を身に付けます。 <講義内容> 1 クレーム対応者としての基本姿勢  ●クレームの捉え方 ●クレーム対応のスタンス  演習:クレーム対応の事例収集 2 クレーム対応の中心スキル  ●クレーム解消への流れとポイント ●対応を先導する対話技術  ●対応場面での表現の原則  演習:対話・表現トレーニング 3 説明を聞いてもらうためにも聞く  ●全身傾聴のすすめ ●質問による状況把握の技法  演習:クレーム対応の実際 4 必要な説明や解決策の提示に必要なスキル  ●理解を引き出す説明の仕方 ●納得を得る説得の技術 5 さらにクレーム対応力を高めるために  ●まとめ
開催日時
2023年11月21日(火) AM9:30~PM4:30
受講方法
会場
開催場所地図
費用
12,000円(消費税込み)
主催
公益財団法人 愛知県労働協会
後援
愛知県・愛知県労働者福祉協議会

講師

株式会社話し方教育センター
専任講師
依光 朋子 氏

申込方法

受講をご希望の方は、下記の方法でお申込みください
後日、受講証・連絡事項・受講料振込用紙等をお送りします。

【郵送・FAXでのお申込み】
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FAX:052-583-0585

【インターネットからお申込み】
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