クレーム対応力向上セミナー Ｊ25

「クレーム」は通常、提供したサービスや商品などに問題があった時に発生し、「クレーム」をおっしゃる方はお怒りや不満を持っていることがほとんどです。 時には、とても対応できない要求をしてくる方もいらっしゃいます。 しかし、「クレーム」は「企業に対するメッセージ」「企業に対する期待のあらわれ」とも言われています。 例えあまり気が進まなかったとしても、しっかり応対しなければ、クレームがさらに大きくなり、企業のイメージを損ねたり、お客様を失ってしまうことになりかねません。 本セミナーでは、クレームの理論と実際を学び、事例研究やクレーム場面を想定したロールプレイングによりクレーム対応力を身に付けます。 ＜講義内容＞ １　クレーム対応者としての基本姿勢 　●クレームの捉え方　●クレーム対応のスタンス 　演習：クレーム対応の事例収集 ２　クレーム対応の中心スキル 　●クレーム解消への流れとポイント　●対応を先導する対話技術 　●対応場面での表現の原則 　演習：対話・表現トレーニング ３　説明を聞いてもらうためにも聞く 　●全身傾聴のすすめ　●質問による状況把握の技法 　演習：クレーム対応の実際 ４　必要な説明や解決策の提示に必要なスキル 　●理解を引き出す説明の仕方　●納得を得る説得の技術 ５　さらにクレーム対応力を高めるために 　●まとめ