講座内容

１.クレーム対応者としての基本姿勢：クレームの捉え方、クレーム対応のスタンス

（演習）クレーム対応の事例収集

２.クレーム対応の中心スキル：クレーム解消への流れとポイント、対応を先導する対話技術、

対応場面での表現の原則

３.説明を聞いてもらうためにも聞く：全身傾聴のすすめ、質問による状況把握の技法

（演習）クレーム対応の実際

４.必要な説明や解決策の提示に必要なスキル：理解を引き出す説明の仕方、納得を得る説得の技術

５.さらにクレーム対応力を高めるために：まとめ